WordStream的內(nèi)部客戶管理專家坐下來，討論了如何有效地與客戶溝通。最后，我們能夠?qū)⑺麄兊囊娊鈿w結(jié)為五個(gè)基本支持：
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透明度
同情
自我意識(shí)
上下文
靈活性
讓我們依次看看每一個(gè)，并探討它們?nèi)绾谓Y(jié)合在一起，以便與客戶建立更健康的關(guān)系。
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1.透明度
我們將從透明度開始，非常簡(jiǎn)單，因?yàn)樗谴肆斜碇凶钪匾闹е?。如果您與客戶的溝通不是別的，那么它應(yīng)該是透明的。
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“你總是，總是，總是要告訴你的客戶，”邁克告訴我?！澳闶欠裼泻孟⒒驂南⒉⒉恢匾８嬖V他們他們需要知道什么，告訴他們什么時(shí)候需要知道。“
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透明度的重要性是雙重的。首先，您需要保持透明，因?yàn)槟鷮?duì)其他人的業(yè)務(wù)成功負(fù)有部分責(zé)任。你永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你正在花費(fèi)別人辛苦賺來的錢。他們應(yīng)該知道它產(chǎn)生了什么 - 也許更重要的是，它不會(huì)產(chǎn)生什么。
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客戶端通信樣品度量
談?wù)摰臇|西。
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其次，透明度至關(guān)重要，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來看，它可以為您提供更多安全保障。邁克說：“糟糕的事情總會(huì)讓回到負(fù)責(zé)任的人身上?！?“如果你犯了錯(cuò)誤，請(qǐng)盡快將其公之于眾。你會(huì)好起來的?！?/span>
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好消息：透明化并不難。“當(dāng)你查看性能指標(biāo)時(shí)，”斯科特建議道，“與客戶共享你的屏幕。如果你讓他們看到你所看到的確切內(nèi)容，你甚至不會(huì)給自己一個(gè)不透明的機(jī)會(huì)。“
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雖然營(yíng)銷流行語的完整列表會(huì)使CVS收據(jù)看起來像是為螞蟻制作的薄荷糖棒，但在帳戶管理的背景下，您經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)特別之處：粒度。它通常用于描述結(jié)構(gòu)良好的廣告組，但它也與透明度主題相關(guān)。
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“你不應(yīng)該只是告訴你的客戶你在帳戶層面花了多少錢，”霍莉告訴我。“你應(yīng)該在營(yíng)銷渠道的特定點(diǎn)上了解你花在不同舉措上的內(nèi)容。要徹底。讓它成為一個(gè)對(duì)話。“
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2.同理心
在費(fèi)城的 場(chǎng)景中有一個(gè)令人驚嘆的It's Always Sunny，其中Dennis問Mac是否記得感情。“丹尼斯，我生命中的每一天都有感情，”他回答道?！澳?- 你沒有感情嗎？”
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雖然沒有人應(yīng)該渴望成為一個(gè)永遠(yuǎn)陽光的角色，如果你要模仿那個(gè)場(chǎng)景中的兩個(gè)男人中的一個(gè)，它應(yīng)該是Mac。對(duì)客戶表示同情是成為客戶經(jīng)理最重要的部分之一。
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“如果你認(rèn)為自己是一個(gè)外部承包商，那么每個(gè)人都會(huì)變得更糟，”霍莉說?！霸谀闼?wù)的每個(gè)企業(yè)中，你應(yīng)該認(rèn)為自己是團(tuán)隊(duì)的合法部分。你會(huì)對(duì)你正在做的工作更加投入，你會(huì)為你的客戶帶來更好的結(jié)果?！?/span>
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為什么？因?yàn)閷⒆约阂暈榭蛻魣F(tuán)隊(duì)中的一員會(huì)迫使您將自己放在自己的位置，并且讓自己投入使用可以讓您更加貼近他們的最終目標(biāo)：發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。
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客戶端通信的廣告系列比較
效果數(shù)據(jù)不僅僅是電子表格中的數(shù)字。
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積極了解客戶觀點(diǎn)的另一個(gè)原因是，這樣做會(huì)告知您如何與他們溝通結(jié)果。斯科特告訴我，“我有一些真正參與其中的實(shí)際操作客戶，但他們中很多人只是想要一瞥性能。” “我知道如何忙于管理他們的業(yè)務(wù)。我不希望他們不得不考慮數(shù)字營(yíng)銷?！?/span>
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實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)和掌握數(shù)字營(yíng)銷之間的區(qū)別是第三支柱的核心。
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3.自我意識(shí)
在有效客戶溝通的所有支柱中，這可能是日常生活中最缺乏的 - 至少據(jù)我所知。最近，坐在我旁邊的一個(gè)女人在通勤鐵路上把一些燕麥片灑在我的褲子上。如果你想知道她是否道歉，放心，她也不會(huì)。實(shí)際上，她甚至沒有注意到它發(fā)生了?，F(xiàn)在，這是一種嚴(yán)重缺乏自我意識(shí)的問題。
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（不 - 我沒有對(duì)她說過什么。我是一個(gè)非常被動(dòng)的人。我不是在努力。）
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客戶端通信磨砂
在與客戶溝通的背景下，自我意識(shí)意味著區(qū)分和識(shí)別您每個(gè)人所扮演的角色。這就像透明一樣，非常簡(jiǎn)單。
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您的客戶經(jīng)營(yíng)他們的業(yè)務(wù)。您運(yùn)行他們的在線廣告帳戶。而已。
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至關(guān)重要的是，你們要讓這種區(qū)別告訴你們?nèi)绾位ハ嘟涣鳌?/span>“你永遠(yuǎn)不會(huì)像他們那樣了解客戶的業(yè)務(wù)或行業(yè)，”霍利說?！凹词鼓闶沁@段關(guān)系的數(shù)字營(yíng)銷專家，事實(shí)上你有時(shí)也不得不順從他們的判斷?！?/span>
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然而，邁克熱衷于向我指出，推遲客戶判斷和讓客戶陷入其帳戶雜草之間存在很大差異：“就我的業(yè)務(wù)而言，我尊重客戶的聰明才智。他們的企業(yè)在市場(chǎng)中的地位，我認(rèn)為他們最大限度地限制了他們的修補(bǔ)工作量。“
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共識(shí)：雖然明確表示您是客戶經(jīng)理，但為合作和新想法打開了大門。斯科特說得最好，我想：“我聽他們說的話，讓他們的見解告訴我的策略?！?/span>
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4.背景
語境化就是要在更大的范圍內(nèi)構(gòu)建您所面臨的挑戰(zhàn)或問題。在我與Holly，Scott和Mike的談話過程中，出現(xiàn)了兩個(gè)不同的例子。
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第一個(gè)例子涉及當(dāng)客戶對(duì)您無法控制的事情感到沮喪時(shí)應(yīng)該如何回應(yīng)。邁克和斯科特都提出了這一點(diǎn)，與我們關(guān)于自我意識(shí)的討論相切。“作為一名客戶經(jīng)理，只有你能為客戶做的事情，”斯科特解釋道?！坝袝r(shí)候，他們會(huì)因?yàn)槟阃耆珶o法控制的問題而來找你?！?/span>
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那么，你是如何處理的呢？“你必須將問題置于語境中，”邁克說?！安灰D(zhuǎn)，也不要防守。在您驗(yàn)證了他們的挫敗感之后，請(qǐng)盡力在更廣泛的背景下構(gòu)建問題?！?/span>
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客戶端通信Facebook的報(bào)價(jià)，廣告
優(yōu)惠廣告只能用于實(shí)體店。通過Adweek。
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更具體地說，如果客戶因?yàn)樾聦?shí)驗(yàn)尚未顯示回報(bào)而感到沮喪，Holly建議您強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期：“數(shù)字營(yíng)銷所固有的退潮和流動(dòng)。一夜之間什么也沒發(fā)生 就每個(gè)人的期望而言，你和你的客戶必須在同一頁上?！?/span>
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在其他情況下屬于季節(jié)性因素。如果每月或每季度的表現(xiàn)出現(xiàn)意想不到的變化，斯科特建議在歷史背景下解決問題。“通過使用逐年的績(jī)效比較，而不是比較典型的逐月比較，”他告訴我，“你可以理解低于平均水平的表現(xiàn)?！?/span>
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5.靈活性
以健康，有效的方式與客戶溝通的第五個(gè)也是最后一個(gè)關(guān)鍵是你能夠適應(yīng)不同的人格類型。你的一些客戶會(huì)像對(duì)待你個(gè)人生活的朋友一樣對(duì)待你并希望你回報(bào)。其他人將嚴(yán)格要求商業(yè)，只是為了讓你不再談?wù)撃隳遣黄鹧鄣暮⒆拥陌羟蜿?duì)，并開始告訴他們他們需要知道什么。
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客戶端通信尺度的-關(guān)心
Holly，Mike和Scott各自將這個(gè)主題與這個(gè)主題的重要性聯(lián)系起來，就像你是客戶團(tuán)隊(duì)的成員一樣?！爱?dāng)然 - 每個(gè)客戶都不同，”霍利說?！暗?，一般來說，你們彼此之間的互動(dòng)越多，你對(duì)這段關(guān)系健康的感覺就越好?！?/span>
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然而，邁克確實(shí)建議保持自然：“你不能強(qiáng)迫客戶關(guān)系走這樣或那樣的道路。如果他們想要開放，他們就會(huì)開放。如果他們不這樣做，他們就不會(huì)。你必須要靈活?！?/span>
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客戶不僅在多少方面有所不同 - 如果有的話 - 他們想成為你的朋友; 他們?cè)诹私庾约旱馁~戶方面也有所不同。同樣，靈活性對(duì)您的成功至關(guān)重要。
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“我的一些客戶對(duì)帳戶績(jī)效的高級(jí)審核非常滿意，”斯科特說?！捌渌讼Ｍ曳糯筇囟ǖ膹V告系列和指標(biāo)。無論如何，你必須給客戶他們想要的東西?！?/span>
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戰(zhàn)略性地接近客戶溝通
與客戶溝通可能感覺像是一項(xiàng)令人生畏，斷斷續(xù)續(xù)的任務(wù)。畢竟，一側(cè)的分組關(guān)鍵詞和另一側(cè)的人類交談的維恩圖沒有太多的中間部分。
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盡管如此，您作為數(shù)字營(yíng)銷客戶經(jīng)理的效率 - 甚至是您所在機(jī)構(gòu)的成功 - 在很大程度上取決于您有效報(bào)告和協(xié)作的能力。如果您無法實(shí)施Holly，Scott和Mike提供的提示和見解，那么您將很難留住客戶。反過來，你很難贏得代理商通常依賴的推薦。
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或者，如果您采取更加透明，善解人意，自我意識(shí)，具有上下文感和靈活性的步驟，您將立即開始注意到客戶關(guān)系的改善。
